Бизнес

Бизнес управление. Организация работы сотрудников.

В общем, пришла мне в голову идея – оптимизировать работу сотрудников.
Как все мы знаем (и даже по себе), порой работать лень, а порой работать очень даже хочется, но, тем не менее, работать нужно всегда. Итак, что же руководитель может сделать для оптимизации рабочего времени, увеличения отзывчивости сотрудников по отношению к клиентам? По первому я долго изучал вопрос, и пришел к выводу, что сделать ничего нельзя, т.к. работа посменная, и производительность зависит не сколько от желания сотрудника общаться с клиентом, сколько от того, имеет ли клиент вопросы. Посему первый вопрос я рассматривать не стал, а остановлюсь на втором.

Во-первых, я реализовал всем известное SLA, т.е. «Ожидаемый уровень сервиса». Там четко указал время, за которое сотрудник должен ответить клиенту в тикет-системе – максимум 1 час. 1 час – это самое оптимальное время ответа в тикет, можно меньше, но при таком раскладе придется многим компенсировать, так как зачастую просто не реально делать несколько дел сразу, и приходится расставлять приоритеты. Если сотрудник не уложился, то клиент имеет право потребовать компенсацию за каждый дополнительный час задержки ответа, с округлением в большую сторону. Эта компенсация вычитается из ЗП сотрудника, что логично, и эффективно.

Во-вторых, я всегда относился к моделям управления персоналом MS и Google с уважением, был, скажем так, наслышан о интересных способах стимуляции штата сотрудников к плодотворной деятельности. Пока что у меня нет таких возможностей, как у тех гигантов, но, тем не менее, было решено дать всем сотрудникам бонус к ЗП на Новый год. Как ни как, а подарки дарить приятно.

В-третьих, я постарался регламентировать всю работу сотрудников, описав пока что в устной форме все так, как я хочу видеть. И, о чудо, помогло. Только вот на бумаге все зафиксировать нет времени.

Но помогло это только после того, как было реализовано в-четвертых: проявление личной заинтересованности сотрудников в увеличении прибыли фирмы. Я постарался не просто сделать ЗП зависимой от прибыли, но и показал, что она может снижаться при неэффективной работе. Один месяц с небольшой оплатой – и появился тот оптимизм и рьяное желание сделать с клиентом все что угодно, лишь бы он купил именно наши услуги.

Конечно, времени было не особо много, потому я потом перепишу эту заметку. Ну а пока можете взять на вооружение.